Kundendienst digital denken.

UX-Fallstudie: Neugestaltung von myVAILLANT Pro Service

Für Vaillant haben wir eine komplette Neukonzeption der B2B-App My Vaillant Pro vorgenommen. Automatisierte Meldungen informieren über Fehler, Wartungen oder Optimierungsmöglichkeiten.

Herausforderung

Das myVAILLANT Pro Service Tool, ein Analyse- und Wartungs-Tool für Servicemitarbeiter und Fachhandwerker von Vaillant, stand vor der Herausforderung, den internationalen Einsatz und die spezifischen Bedürfnisse verschiedener Märkte optimal zu bedienen. Das Tool ermöglicht das Monitoring und die Optimierung von Vaillant Heizungssystemen und bietet KI-basierte Prognosen sowie die Möglichkeit zur Fehlerbehebung sowohl vor Ort als auch remote. Die Aufgabe bestand darin, das Tool umfassend neu zu strukturieren und zu konzipieren, während gleichzeitig neue technische Features entwickelt und integriert werden mussten.

Projektziele

• Optimierte Usability und User Experience: Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und des Nutzererlebnisses.

• Modernisierung des Look & Feel: Aktualisierung der visuellen Gestaltung der Web-Applikation und der App.

• Parallele Konzeption und Design neuer Features: Entwicklung und Design neuer Funktionen parallel zur Hauptentwicklung.

Methodik

1. UX Experten-Evaluation:

• Analyse des bestehenden Tools hinsichtlich Usability und UX-Metriken.

• Ableitung von Optimierungsmaßnahmen zur Steigerung der Benutzerfreundlichkeit.

2. Stakeholder- und Nutzerinterviews:

• Durchführung von Kontext-Interviews, um Einblicke in die Nutzungserfahrungen sowie Schmerzpunkte und Wünsche der Nutzer zu gewinnen.

3. Daten-Evaluation:

• Analyse von Tracking-Daten zur Visualisierung des Nutzerverhaltens und Identifikation von Problemen in der Customer Journey.

4. Prototyp-Entwicklung:

• Gestaltung und iterative Verfeinerung von Prototypen basierend auf den gesammelten Ideen.

5. Nutzertests:

• Evaluation der Prototypen durch qualitative Nutzertests, um direktes Feedback in den Entwicklungsprozess zu integrieren und die User Experience zu optimieren.

Ergebnis

Die umfassende Neugestaltung von myVAILLANT Pro Service führte zu signifikanten Verbesserungen in Usability und Look & Feel des Tools. Die positiven Rückmeldungen aus den Nutzertests sowie verbesserte Key Performance Indicators, wie erhöhte Registrierungen, mehr Aufrufe und geringere Abbruchraten, zeigen, dass Fachhandwerker und Vaillant Servicemitarbeiter das Tool nun intuitiver und zielgerichteter nutzen können.

Schlussfolgerung

Die Optimierung von myVAILLANT Pro Service war ein langfristiges Projekt, das eine internationale Perspektive erforderte und zahlreiche Fachbereiche und Stakeholder involvierte. Unser Ansatz, kontinuierlich Nutzerfeedback durch Interviews und Tests zu integrieren, ermöglichte nicht nur die Entwicklung eines funktional überzeugenden und visuell modernisierten Tools, sondern steigerte auch deutlich die Akzeptanz innerhalb der verschiedenen Fachbereiche. Dieses Projekt demonstriert, wie durch gezielte Nutzerforschung und agile Abstimmungen mit Stakeholdern innovative Lösungen geschaffen werden können, die sowohl den Anforderungen der Nutzer als auch den geschäftlichen Zielen effektiv entsprechen.
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Fallstudie: Tool Redesign für Vaillant B2C

Kunde: Vaillant
Branche: Heiztechnologie
Projektziel: Verbesserung der Nutzererfahrung und -interaktion auf der digitalen Plattform von Vaillant für Endnutzer

Ausgangslage

Kritische Situation:
Vaillant, ein führender Anbieter von Heiz- und Klimatechnologien, benötigte eine umfassende Überarbeitung seiner digitalen Services, um die Benutzererfahrung zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Ziel war es, eine intuitive und benutzerfreundliche Plattform zu schaffen, die den modernen UX/UI-Prinzipien entspricht und die Bedienbarkeit der Produkte erleichtert.

Herausforderungen:

• Komplexe Nutzerinteraktionen: Die bestehende Plattform wies komplexe Interaktionen auf, die schwer zu navigieren waren.
• Unübersichtliche Informationsdarstellung: Benutzer hatten Schwierigkeiten, relevante Informationen schnell zu finden.
• Veraltetes Design: Das vorherige Design entsprach nicht den modernen UX/UI-Prinzipien, was zu einer geringeren Nutzerbindung führte.
• Schwieriges Onboarding: Neue Nutzer hatten Schwierigkeiten, die Plattform ohne umfangreiche Anleitung zu verstehen und zu nutzen.

Ziele

• Vereinfachung der Benutzerinteraktionen und Verbesserung der Navigation.
• Benutzerfreundliche und zugängliche Präsentation von Informationen.
• Neugestaltung der Benutzeroberfläche gemäß modernen UX/UI-Standards.
• Verbesserung des Onboarding-Prozesses für eine reibungslose Nutzererfahrung.

Forschung & Analyse

Unsere Arbeit begann mit einer tiefgehenden Analyse der aktuellen Plattform. Wir führten Nutzerinterviews, Umfragen und Usability-Tests durch, um Schmerzpunkte zu identifizieren und Einblicke in das Benutzerverhalten zu gewinnen. Diese Forschung half uns, die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen der Nutzer von Vaillant zu verstehen.

Strategie & Planung

Auf Grundlage unserer Forschung entwickelten wir eine umfassende Strategie:

• User-Centered Design: Fokus auf die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Nutzer.
• Informationsvisualisierung: Implementierung klarer und prägnanter Präsentationstechniken für Informationen.
• Interaktive Prototypen: Entwicklung interaktiver Prototypen zur Erprobung neuer Designkonzepte und Einholung von Nutzerfeedback.
• Iterativer Designprozess: Ständige Verfeinerung und Verbesserung der Plattform basierend auf Nutzerfeedback.

Design & Entwicklung

Wir konzentrierten uns auf folgende Schlüsselaspekte:

1. Vereinfachte Navigation:

• Klare und intuitive Navigationsstruktur.
• Sauberes und organisiertes Layout zur Reduzierung der kognitiven Belastung.

2. Verbesserte Informationsdarstellung:

• Nutzung von Diagrammen, Grafiken und anderen visuellen Hilfsmitteln zur effektiven Darstellung von Informationen.
• Design-Elemente, die wichtige Informationen und Trends hervorheben.

3. Modernes visuelles Erscheinungsbild:

• Zeitgemäße Designsprache mit konsistentem Farbschema und Typografie.
• Responsives Design, optimiert für verschiedene Geräte.

4. Verbessertes Onboarding-Erlebnis:

• Interaktive Tutorials und Tooltips zur Benutzerführung.
• Umfassende Benutzerhandbücher und Dokumentationen zur Unterstützung der Navigation und Nutzung der Plattform.

Testen & Iteration

Nach dem Design führten wir umfangreiche Usability-Tests durch, um unsere Designlösungen zu validieren. Nutzerfeedback war entscheidend, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Wir verfeinerten das Design kontinuierlich, um höchste Standards in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität zu gewährleisten.

Ergebnis

Die überarbeitete Plattform wurde mit großem Erfolg eingeführt und zeigte signifikante Verbesserungen in mehreren KPIs:

• Erhöhte Nutzerbindung: Nutzer berichteten von einer erheblich verbesserten Gesamterfahrung, mit einer Steigerung der Engagement-Raten um 40% und einer Verlängerung der Nutzungssitzungen um 35%.
• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Die vereinfachte Navigation und verbesserte Informationsdarstellung erhielten positives Feedback, was zu einer Reduktion der Absprungrate um 25% führte.
• Positive Kundenrückmeldungen: Nutzer schätzten das moderne Design und die intuitive Benutzeroberfläche, die einen reibungsloseren und effizienteren Informationszugang ermöglichten, was die Kundenzufriedenheit um 30% steigerte.
• Reduzierte Onboarding-Zeit: Neue Nutzer konnten die Plattform mit minimaler Anleitung effektiv verstehen und nutzen, dank des verbesserten Onboarding-Prozesses, was die Onboarding-Zeit um 20% verkürzte.
• Steigerung Nutzerzahlen: Wir haben von Juni 2023 bis heute in dem Fachhandwerkertool myVAILLANT Pro Service 55% mehr aktive Nutzer generieren können.

Technologien und Tools

• User Experience Design
• Visual Design
• Interaction Design
• Usability Testing
• Customer Journey Mapping

Fazit

Dieses Projekt demonstriert New Mondays Fähigkeit, tiefgehende und authentische Partnerschaften mit Kunden in der Heiztechnologiebranche aufzubauen und durch innovative Designlösungen zu überzeugen. Dank der maßgeschneiderten UX-Strategien und umfassenden Usability-Tests konnten wir das Benutzererlebnis signifikant verbessern und die Kundenbindung nachhaltig stärken.

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